Сегодня, в обстановке острой конкурентной борьбы, чтобы принимать адекватные решения, важно четко знать, какой суммой знаний располагает ваша организация. Сейчас это необходимое условие выживания.
К счастью, почти все компании обладают огромным исходным багажом данных и практического опыта. Пока эта информация рассредоточена в базах данных, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчетах о продажах и, разумеется, в головах сотрудников. Проблема в том, чтобы организовать доступ к этим данным, придав им удобную для использования форму. Это не всегда просто, а когда требуется к тому же решить обе задачи быстро, так, чтобы принять на основе анализа информации неотложное решение, задача может оказаться практически невыполнимой — если вы не располагаете системой управления этой информацией.
Решение.
Концепция управления знаниями относится к числу тех расплывчатых понятий, которые могут одновременно казаться как всеобъемлющими, так и не означающими ничего конкретного. Вспомните: за последние годы эту концепцию отождествляли то с управлением документами, то с информационными системами для бизнеса, то со средствами коллективной работы, то с корпоративными порталами и многими другими модными новинками. Но система управления знаниями - это не просто отдельно взятый продукт. Речь скорее идет о всеохватывающей стратегии предприятия, цель которой - выявить и обратить на пользу фирме всю имеющуюся у нее информацию, опыт и квалификацию сотрудников, с тем, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и сократить время реакции на меняющиеся рыночные условия.
"Не правы те, кто полагает, будто для построения системы управления знаниями достаточно установить в корпоративной сети некий программный пакет, - поясняет Джон Каффри, возглавляющий подразделение маркетинга систем управления знаниями в корпорации Lotus Development (http://www.lotus.com). - Управление знаниями - это организация управленческих действий на базе всех информационных ресурсов фирмы". Тем не менее, для использования этих ресурсов требуется набор специализированных продуктов и платформ.
Разведка среди своих.
Чтобы уяснить, какие внешние и внутренние силы оказывают воздействие на деятельность вашей компании, требуется тщательный и глубокий анализ. Вот здесь не обойтись без самого главного - информационно-аналитической системы для бизнеса. Такая система содержит все необходимое для подготовки отчетов разной степени детализации - от обобщенных до самых подробных. Кроме того, с помощью средств системы можно тщательно "прочесывать" основные корпоративные источники информации в поисках нужных сведений. Этот процесс известен также и под названиями "добыча данных" (data mining) и "компьютерный логический анализ" (e-analitics).
Выявление главных тенденций, прежде всего в области информации о продажах, - вот общий для всех этих средств принцип действия. Фундаментом для любой аналитической системы служит комплекс мощных баз данных с хорошо продуманной структурой. Такие комплексы (хранилища данных), в сущности - это семейства баз данных, содержащих взаимосвязанную информацию. Кроме того, в арсенале средств анализа коммерческой информации всегда содержатся программы подготовки отчетов и специализированные средства формирования нерегламентированных запросов, реализованных, как правило, на основе технологии OLAP (online analytical processing). В этом достаточно "густонаселенном" секторе рынка лидируют фирмы Brio Technology (http://www.brio.com), Business Objects SA (http://www.businessobjects.com), Cognos (http://www.cognos.com), Hyperion Solutions Corp. (http://www.hyperion.com), IBM Corp. (http://www.ibm.com) и Seagate Software (http://www.seagatesoftware.com). Как о достаточно серьезном конкуренте заявила о себе компания Ardent Software (http://www.ardent.com), разработавшая пакет DataStage и недавно приобретенная корпорацией Informix (http://www.informix.com), а также несколько других фирм, в числе которых InterWorld Corp. (http://www.interworld.com) и NetGenesys Corp. (http://www.netgenesys.com).
Наряду с программами анализа внутрифирменной коммерческой информации - такими, как пакет Impromptu фирмы Cognos и программный комплекс компании Business Objects, носящий ее имя, - ведущие поставщики предлагают решения, предназначенные для передачи отчетов по Сети и оперативного формирования запросов через Интернет. К этой категории принадлежат пакеты Analysis Suite корпорации Seagate Software, PowerPlay Web компании Cognos и WebIntelligence фирмы Business Objects. Их очевидное достоинство состоит в том, что, где бы ни находились сотрудники предприятия, они всегда могут получить доступ к информации. К тому же с появлением новых, Web-ориентированных программ анализа коммерческой информации "добыча" и анализ данных превращаются в услуги, предоставляемые клиентам. Эта эволюция явно свидетельствует о размывании границ между системами электронного бизнеса и управления знаниями.
"Если раньше инструментами анализа коммерческой информации пользовались только сотрудники предприятия, то сегодня корпорации все чаще допускают к этим средствам своих клиентов, - рассказывает Кейт Джайл, эксперт исследовательской фирмы Giga Information Group (http://www.gigaweb.com). - Компании начинают инвестировать в системы анализа коммерческой информации, с тем чтобы расширить диапазон предоставляемых услуг, организуя прямое интерактивное информационное обслуживание клиентов".
Управление документами, контентом и электронной почтой.
Для анализа важны не только показатели в виде окончательных цифр (hard numbers) "холодные цифры", взятые, например, из отчетов о продажах, но и так называемая "размытая" информация ("soft" knowledge), разбросанная по текстовым документам, электронным таблицам, страницам Web и даже сообщениям электронной почты. Чтобы обеспечить управление подобными файлами и извлечь максимум пользы из содержащейся в них информации, предлагается целый ряд решений.
Первыми в ряду такого рода продуктов стали - и получили на сегодня самое широкое распространение - системы документооборота. Эти пакеты очень успешно применяются в фармацевтической промышленности и страховом деле - отраслях, "производящих" огромное количество документов и, соответственно, требующих организации хранилищ для регистрации патентов и заявлений о выплате страхового возмещения. В этом секторе рынка доминируют фирмы Documentum (http://www.documentum.com/), Open Text Corp. (http://www.opentext.com), а также подразделение компании Hummingbird (http://www.hummingbird.com) PC DOCS/Fulcrum, выпускающие пакеты DocsFusion, Documentum 4i и WorkSmart (соответственно).
Как правило, системы документооборота имеют двух- или трехуровневую архитектуру, а их главное назначение - обеспечить целостность документов и их четкую классификацию, все это требуется для того, чтобы пользователь мог без труда найти нужный документ. Обычно первый уровень такой системы представляет собой файловый сервер, содержащий документы и классификаторы.
Второй уровень состоит из клиентского ПО, обеспечивающего доступ к системе.
Третий уровень архитектуры систем управления документами содержит бизнес-логику, определяющую систему формирования документов и маршруты их доставки конкретным сотрудникам для внесения изменений и утверждения.
Несмотря на то, что системы такого рода действуют через браузеры, поставщики пакетов управления документами не торопятся воплощать в них последние достижения технологий Интернета, хотя потребность корпораций в средствах управления контентом, размещенным в интрасетях и на общедоступных Web-узлах, все увеличивается. Благодаря этому сложилась благоприятная конъюнктура для поставщиков средств управления контентом - таких компаний, как InterLeaf (http://www.interleaf.com), перешедшая в собственность BroadVision (http://www.broadvision.com), Interwoven (http://www.interwoven.com), NetObjects (http://www.netobjects.com) и лидер этого сектора рынка Vignette Corp. (http://www.vignette.com). Пакеты Collage фирмы NetObject и TeamSite компании Interwoven предназначены для интрасетей, тогда как системы BladeRunner фирмы BroadVision/InterLeaf и StoryServer от Vignette представляют собой универсальные решения, позволяющие управлять с одной платформы материалами, размещенными как в интрасетях, так и в Интернете.
Эти пакеты предназначены не для организации хранения и маршрутизации документов, а для подготовки Web-контента и организации доступа к нему. Для этого предусмотрен обширный пользовательский инструментарий, в том числе текстовые процессоры и авторские инструменты Web. Как и пакеты управления документами, они выполняют свои задачи, не требуя от пользователей ни навыков программирования, ни (в случае систем управления контентом) даже самых поверхностных представлений о языке HTML. Для построения полнофункциональной системы управления знаниями, многие компании вынуждены сегодня приобретать оба пакета - и для управления документами, и для управления контентом. Но, как показали результаты исследования, проведенного фирмой International Data Corp., ситуация быстро меняется, поскольку процесс конвергенции этих двух категорий продуктов уже начался.
"Средства управления контентом и авторский инструментарий Web постепенно внедряются на традиционном рынке систем управления документами, - констатирует Эйми Уайт, эксперт фирмы IDC и автор упомянутого исследования. - Причем движущей силой процесса становится стремление предприятий предоставить самую последнюю информацию в распоряжение пользователей, рассредоточенных по всей сети сбыта".
Еще один источник информации - электронная почта. Из многочисленных посланий, которыми обмениваются сотрудники организации, можно почерпнуть массу ценнейших сведений. С помощью таких программ, как Intelligent Miner for Text фирмы IBM, можно сортировать и архивировать сообщения электронной почты по категориям в соответствии с ключевыми словами, содержащимися в них.
В программе KnowledgeMail, разработанной корпорацией Tacit Knowledge Systems (http://www.tacit.com), реализован более кардинальный подход к извлечению информации из электронной почты. Пакеты KnowledgeMail и KnowledgeMail Plus не относятся к разряду архиваторов электронной почты, зато они оснащены средствами составления профилей абонентов. Эти средства анализируют электронную корреспонденцию компании и определяют области, в которых те или иные сотрудники являются экспертами. Профиль пользователя формируется автоматически, однако право окончательного подтверждения точности профиля остается за самим субъектом, как, кстати, и право решать, станет ли эта информация общедоступной. Кроме того, с помощью тех же профилей можно обеспечить внутри организации пересылку электронных сообщений или новостей конкретным получателям.
"Те знания, что накапливаются в головах сотрудников, не разместишь на сервере, зато они свободно циркулируют по фирме в виде многочисленных сообщений электронной почты, - говорит Дэвид Гилмор, основатель и главный управляющий компании Tacit Knowledge Systems. - Профили, формируемые нашей системой, помогают правильно строить отношения между людьми, а это необходимое условие успешного бизнеса".
Платформы управления знаниями.
Как видите, провести полную инвентаризацию информационных ресурсов предприятия отнюдь не просто. Разработано множество решений для управления теми или иными компонентами этого потенциала, но собрать воедино все составляющие - задача очень трудоемкая и мучительная. Крупнейшие фирмы отрасли, Lotus и Microsoft, вот уже несколько лет пытаются воплотить в жизнь идею создания платформ управления знаниями, в которые могут встраиваться решения, подобные упомянутым выше. Параллельно над проблемой работает корпорация FileNET (http://www.filenet.com), ставшая в середине 1980-х гг. пионером в области систем управления потоками работ и недавно выпустившая платформу Panagon и программный комплекс с тем же названием. Эти изделия объединены общей идеей и несколько различаются лишь наборами компонентов.
"Мы разрабатываем свое семейство продуктов, исходя из того, что система управления знаниями должна быть "прозрачным" объединительным элементом, органично интегрированным в рабочую среду предприятия, - утверждает Барт Войцеховски, директор по стратегическому маркетингу корпорации Microsoft (http://www.microsoft.com). - Такой подход помогает нам превращать принципы и методы, лежащие в основе системы управления знаниями, в часть повседневного трудового процесса, не требуя от сотрудников каких-либо знаний о самой системе управления знаниями".
Остановимся подробнее на упомянутом Бартом Войцеховски семействе изделий Microsoft. Пакет Microsoft SQL Server 7.0 обеспечивает работу с хранилищем данных и анализ коммерческой информации, сервер Microsoft Exchange "отвечает" за организацию совместной работы и связи, а пакет Microsoft Office 2000 содержит теперь встроенные базовые функции управления контентом и документами. Кроме того, в конце 1999 г. корпорация Microsoft выступила со стратегической инициативой Digital Dashboard и начала производство одноименного пакета. Программы Digital Dashboards, работающие "поверх" клиента Microsoft Outlook, обеспечивают унифицированный доступ к различным источникам данных и реализуют, таким образом, корпоративный портал - один из элементов решения, предлагаемого компанией Microsoft.
Руководствуясь стремлением расширить возможности Dashboards, ограниченные пока что работой с информационными хранилищами серверов Exchange и SQL Server 7.0, Microsoft выступает с новой инициативой, Web Parts. Web Parts - это программные оболочки на языке XML, которые можно встраивать в программы Digital Dashboards. Они обеспечивают постоянное отображение на экране окон других приложений и источников данных, которые будут создаваться отдельными компаниями, а также независимыми поставщиками.
Разработанное фирмой FileNET семейство продуктов Panagon тоже базируется на единой платформе и предоставляет в распоряжение пользователей обширный набор функций управления знаниями. Реализованные в системе Panagon службы Image и Content обеспечивают выполнение стандартных функций управления знаниями, а также сохранение и поиск информации в отсканированных документах. Недавно FileNET объявила о разработке приложения для публикации материалов в Web, с помощью которого сотрудники корпораций смогут размещать в архивах интрасетей и на общедоступных Web-узлах информацию, содержащуюся в репозитариях служб Image и Content. Компания FileNET сумела вывести свою технологию управления потоком работ на новый уровень, соответствующий требованиям эпохи электронного бизнеса. Последняя версия разработанного FileNET процессора управления потоком работ предназначена для автоматизации процессов взаимодействия между предприятиями, а это, как полагает вице-президент фирмы по маркетингу Майкл Харрис, имеет исключительно важное значение.
"Желающие автоматизировать весь процесс электронного бизнеса смогут это сделать с помощью систем управления потоками работ следующего поколения, - утверждает Харрис. - Наши продукты позволяют автоматизировать процесс на всем протяжении производственной цепочки - от поставщика материалов до рабочих, занятых сборкой изделий в заводских цехах".
Что касается фирмы Lotus, то ее долгожданная платформа Raven все еще находится в стадии бета-тестирования. В самых общих словах пакет Raven можно уподобить связующему элементу, интегрирующему в единое целое все представительное семейство разработанных фирмой Lotus систем управления знаниями и организации совместной работы. В это семейство входят такие пакеты, как Notes R5, содержащий средства извлечения данных из текстов, мгновенной пересылки сообщений и совместной работы в Web; программа управления документами и контентом Domino.Doc и пакет Domino Workflow.
В составе системы Raven - специальный сервер (discovery server), анализирующий различные источники информации и строящий схему, на которой тематически связанные файлы объединяются в группы (аналогичный принцип реализован в системе Yahoo!, где Интернет представлен как совокупность тематических разделов). Кроме того, этот сервер отслеживает работу с информацией различных пользователей и составляет профили специалистов, подобно тому, как это делает пакет KnowledgeMail.
Корпоративные порталы.
Полученные с помощью discovery-сервера сведения и предложенные им рекомендации могут быть представлены в виде корпоративного портала, отображение данных обеспечивает модуль Portal Builder пакета R5. Корпоративные порталы поставляют также фирмы Hummingbird (http://www.hummingbird.com), Plumtree Software (http://www.plumtree.com) и Viador (http://www.viador.com).
Корпоративный портал можно рассматривать как "персональный" портал Web. Это что-то вроде узла My Yahoo! (http://www.my.yahoo.com), с той лишь разницей, что контент и ссылки, размещенные в корпоративном портале, имеют отношение к конкретной компании. Так, главная страница может содержать извещения о поступившей электронной почте, на ней может отображаться календарь с вашими пометками, новости, представляющие для вас интерес, а также последние корпоративные циркуляры. На ней могут размещаться ссылки на часто используемые приложения и базы данных, скажем на корпоративную систему закупок через Интернет (e-procurement system) или на пакет CRM (customer relationship management - управление взаимодействием с потребителем). Руководство компании может до некоторой степени стандартизировать главную страницу, но каждый сотрудник имеет возможность настроить страницу таким образом, чтобы она содержала наиболее важные для него элементы. Но самое главное состоит в том, что корпоративный портал может выполнять функцию шлюза, обеспечивающего быстрый доступ ко всем применяемым в компании системам управления знаниями.
Бесспорно, И-бизнес - это всерьез и надолго. Ведь и в дальнейшем необходимо будет знать, кто из сотрудников хорошо справляется с теми или иными задачами, каковы показатели вашей фирмы и как с помощью этой информации можно лучше организовать обслуживание клиентов.
